常言道:“会说的不如会听的。”《圣经》中说:“勤于听,慎于说。”这些话,用在社工身上最为恰当。社工夸夸其谈的说教式访谈不可能获得成功,不耐心倾听,过早下判断,作解释,提忠告,不恰当的评判,往往只能导致访谈的失败。
首先,倾听体现出社工的人情味,表达了对服务对象的关注与尊重,服务对象会因而获得尊重,获得对社工良好的第一印象,从而有助于建立相互信任的专业关系。其次,耐心的倾听,使服务对象得以倾诉内心的苦恼,宣泄不良情绪和心理调节的作用。第三,只有通过耐心的倾听,社工才能清晰地接受服务对象的种种信息,了解服务对象的问题和根源,并与服务对象一起找到解决问题的办法。那么在个案访谈中,社工应该怎样倾听呢?
个案访谈中社工的倾听,应该是专心致志地听,不带偏见地听,设身处地地听,深入理解地听,不作评价地听。倾听时,不仅要听懂服务对象表达的意思,还要听出潜台词,听出弦外之音,甚至听出服务对象自己都不清楚的潜在的问题。倾听时,对服务对象诉说的任何内容,都不能表现出惊讶、厌恶、奇怪、激动或气愤,而应给予无条件的尊重和接纳。但是,社工的倾听又不能麻木不仁,还需要语言和动作表情,对服务对象的倾诉做出反应与参与:
一、非语言行为
倾听服务对象的诉说时,社工的非语言行为直接关系到访谈的进程,例如:与服务对象适当的目光对视,表明社工对服务对象的关注与重视;身体保持开放性姿势,表示社工对服务对象的接纳;自然放松的姿势,可以缓解服务对象的紧张状态等等。
二、接话和鼓励
当服务对象诉说的时候,往往需要社工的回应,如果没有恰当及时的回应,访谈肯定会中断或者会出现尴尬的局面。其实,接话的目的一是给服务对象一个机会,以便理清他要说的意思,二是表示社工认真地倾听了他的诉说,并鼓励他继续说下去。
三、适当的提问
社工在倾听时,有时感到某个关键处不能很好地把握服务对象的意思,在这个时候,社工就需要适当地提问,也就可以听到服务对象所想表达的意思。
古人云:人之相交,贵在交心。所以,社工的“倾听”是非常重要的,要多听听服务对象的想法,注意他们的情感变化,让他们充分展示自己的内心世界,使服务对象真切地感受到社工的关爱。
宝山工作站 马海蓉 供稿